Spécialiste en résolution client (Customer Service Resolution Expert)
Port-au-Prince, Haiti
Offres d'emploi
Spécialiste en résolution client (Customer Service Resolution Expert)
À propos du poste Spécialiste en résolution client (Customer Service Resolution Expert)
NYLC S.A. construit son service client en Haïti autour d'un agent Intelligence Artificiel (IA) qui répond en premier aux clients et aux agents terrain, via WhatsApp. Toute demande que l'IA ne peut pas résoudre est escaladée à un(e) Spécialiste en résolution client.
Le/la Spécialiste en résolution client prend en charge ces dossiers escaladés du début à la fin, pour les jeux comme pour les services financiers mobiles: instruction, résolution, information du client ou de l'agent terrain, puis clôture du dossier. Le poste transmet également à l'équipe de support IA les enseignements tirés de chaque dossier, afin que l'IA en résolve davantage au fil du temps. Il convient à une personne à l'aise avec les transactions et les chiffres, qui communique clairement en créole et en français et qui s'approprie un problème jusqu'à sa résolution.
Objectifs du Poste
Veiller à ce que chaque demande de client ou d'agent terrain que l'IA ne peut pas résoudre soit prise en charge, résolue et clôturée dans le respect du SLA, et à ce que les enseignements tirés de ces dossiers améliorent l'IA.
Principales responsabilités
Traitement des escalades
- Résoudre les demandes émanant du réseau d'agents terrain et des clients finaux
- Traiter la file des dossiers comme point d'entrée unique des escalades de l'IA et des demandes reçues en interne ou directement des clients
- Consulter l'historique complet de la conversation avec l'IA avant tout contact, afin que le client n'ait jamais à répéter une information
- Analyser, diagnostiquer et suivre chaque dossier jusqu'à sa résolution, en consignant le symptôme, le diagnostic, l'action menée, le résultat et la cause racine
- Gérer chaque dossier de bout en bout, en collaborant avec les parties prenantes internes pour obtenir la résolution et en tenant le client informé
Contact client et suivi
- Contacter directement les clients et les agents terrain par WhatsApp (texte et messages vocaux) pour recueillir les informations, résoudre les problèmes et faire le point
- Escalader vers les équipes spécialisées (Finance, Technique, Opérations) si nécessaire et suivre chaque escalade jusqu'à sa clôture, en relançant lorsque le SLA est menacé
- Confirmer la résolution auprès du client avant de clôturer le dossier, et traiter les demandes des clients professionnels dans le respect du SLA professionnel convenu
Gestion des pannes, incidents et litiges
- Diagnostiquer et résoudre les problèmes de produits et de services pour l'ensemble des secteurs d'activité, en reproduisant les anomalies signalées lorsque c'est possible
- Escalader les problèmes de système ou de réseau aux équipes Technique et Opérations et communiquer les pannes à l'équipe de support IA et au Chef d'équipe
- Charger les messages d'incident approuvés dans l'IA et les autres canaux clients
- Instruire les litiges relatifs aux comptes, à la facturation, aux frais et aux transactions, et effectuer les crédits, remboursements ou ajustements dans les limites d'autorisation approuvées, en consignant la justification
Conformité et risques
- Appliquer à chaque dossier les procédures de vérification d'identité, de protection des données et de prévention de la fraude
- Signaler immédiatement au Chef d'équipe toute suspicion de fraude, d'utilisation abusive ou de risque récurrent
Amélioration de l'IA
- Transmettre régulièrement aux coachs IA et au spécialiste de la base de connaissances des retours sur les intentions mal orientées, les lacunes de la base de connaissances, les réponses erronées ou obsolètes, les motifs récurrents d'escalade et les formulations des clients que l'IA ne reconnaît pas
- Participer aux séances de retour d'expérience avec l'équipe de support IA, qui reste responsable du coaching de l'IA, du contenu de la base de connaissances et de la conception des parcours conversationnels
Qualifications et Experiences requises
- Baccalauréat, diplôme de niveau Bac+2 ou expérience équivalente ; une licence est un atout
- Au moins un an d'expérience dans un environnement en contact avec la clientèle ; une expérience en back-office, en gestion des escalades ou en support technique est un plus
- Une connaissance pratique des secteurs des jeux et/ou des services financiers est un avantage
- Solides capacités de résElution de problèmes et de diagnostic structuré
- Excellente communication écrite et orale, et aisance dans les appels sortants auprès des clients
- Excellente capacité à communiquer aisement en Creole, Francais et Anglais
- Esprit d'analyse : capacité à passer d'un dossier individuel à une tendance, puis à une recommandation
- Maîtrise des outils CRM ou de gestion des tickets, ainsi que de Microsoft Office ou Google Workspace (notamment les tableurs)
- À l'aise avec les outils assistés par l'IA, avec du discernement et la capacité de travailler en autonomie
Expérience régionale et connaissance du marché
- Maîtrise du créole haïtien et du français, à l'oral et à l'écrit (obligatoire)
- Une bonne connaissance de l'usage que font les clients et les agents terrains haïtiens des services de loterie, de jeux ou de mobile money est un atout majeur
- Une expérience en back-office dans la banque, le mobile money, les télécommunications ou la loterie est souhaitée
Conditions de travail
- Travail posté. Semaine de travail de [à confirmer] heures répartie sur sept jours, avec deux jours de repos planifiés par semaine
- Présence les weekends, les jours fériés et en heures supplémentaires selon le planning, y compris en appui lors d'incidents majeurs
Indicateurs clés de performance
Les objectifs sont fixés par l'entreprise et communiqués par le supérieur hiérarchique direct, et peuvent être ajustés en fonction des besoins de l'entreprise.
- Nombre de dossiers traités par heure et par jour
- Pourcentage de demandes résolues
- Délai moyen de résolution des demandes
- Pourcentage de demandes escaladées au niveau 3, à l'Ingénierie et/ou à d'autres départements
- Clôture des dossiers dans le délai de résolution convenu (indicateur principal)
- Respect du SLA pour tous les dossiers non clôturés dans le délai standard
- Nombre de dossiers devant être rouverts
- Note qualité sur le traitement des dossiers et la communication client
- Satisfaction client (tNPS ou CSAT) sur les demandes traitées par le/la spécialiste
- Amélioration de l'IA : dossiers étiquetés et retours transmis
- Respect du planning, assiduité et ponctualité