Catholic Relief Services (CRS) est l'organisme humanitaire international officiel de la communauté catholique des États-Unis. Le CRS œuvre pour sauver, protéger et transformer la vie des personnes dans le besoin dans plus de 100 pays, sans distinction de race, de religion ou de nationalité. Le travail de secours et de développement du CRS est réalisé à travers des programmes d'intervention d'urgence, de lutte contre le VIH, de santé, d'agriculture, d'éducation, de moyens d'existence, de microfinance et de consolidation de la paix.
Résumé du poste
Le/La technicien(ne) TIC de niveau II (Tier II) fournit un support technique régional avancé au personnel et aux opérations du CRS, conformément aux protocoles mondiaux de support TIC. Sous la responsabilité du Responsable régional TIC (RISM - Regional ICT Manager), ce rôle traite les problèmes techniques escaladés depuis le niveau I (Service Desk), coordonne avec les contacts TIC sur le terrain, veille au maintien des normes TIC dans les bureaux de pays et soutient des opérations TIC cohérentes et efficaces dans toute la région des Amériques.
En tant que poste basé en Haïti, le/la technicien(ne) TIC de niveau II travaille en étroite collaboration avec le Programme Pays d'Haïti et entretient de solides relations de collaboration avec la direction du pays, les parties prenantes opérationnelles et les utilisateurs finaux. Bien que toutes les demandes d'assistance suivent les processus établis du Centre de services et d'escalade, le rôle exige une approche proactive et orientée vers les solutions pour soutenir les opérations du programme pays, en favorisant une communication efficace, la réactivité et le partenariat dans la réponse aux besoins en TIC. Le poste sert de ressource TIC de confiance pour le Programme Pays tout en restant pleinement aligné sur les normes, priorités et structures de rapportage TIC régionales.
Responsabilités principales
1. Support avancé et dépannage
- Répondre aux tickets de support technique escaladés du niveau I et les résoudre.
- Assurer un dépannage avancé pour les problèmes matériels, logiciels et réseau dans plusieurs pays.
- Suivre toutes les activités dans ServiceNow et maintenir des normes élevées de documentation et de clôture des tickets.
2. Gestion des systèmes et des équipements
- Configurer et déployer les équipements TIC (ordinateurs portables, imprimantes, matériel réseau, etc.) à distance ou sur site.
- Surveiller les performances du système et la conformité en matière de sécurité sur les appareils des utilisateurs.
- Collaborer avec l'équipe TIC mondiale sur les mises à jour, les déploiements et les normes de support.
3. Coordination régionale et soutien à l'intégration
- Soutenir la fourniture d'équipements TIC et la configuration des comptes pour le nouveau personnel.
- Coordonner avec les contacts TIC régionaux et la direction régionale pour assurer une prestation fluide des services TIC.
- Apporter son soutien à l'intégration et à l'orientation du personnel des bureaux régionaux et de pays concernant les systèmes TIC.
4. Gestion des actifs et appui à l'approvisionnement
- Maintenir à jour l'inventaire des équipements TIC en coordination avec les Opérations et le RISM.
- Formuler des recommandations pour l'achat d'équipements et veiller au respect des normes TIC du CRS.
- Appuyer les activités de gestion du cycle de vie des équipements selon les tâches attribuées.
- Maintenir les espaces de stockage TIC et de travail propres et ordonnés.
5. Documentation, rapports et conformité
- Contribuer à la documentation TIC, notamment aux guides techniques et aux procédures de dépannage.
- S'assurer que tous les appareils et environnements utilisateurs respectent les politiques de sécurité et les réglementations sur la protection des données.
- Soumettre au RISM des rapports mensuels sur la performance des services et les tendances des problèmes.
Qualifications
- Diplôme universitaire (Bac+3/Licence) en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe requis.
- Au moins 3 ans d'expérience dans le support TIC ou l'administration de systèmes, de préférence dans un contexte régional ou multi-bureaux.
- Certifications telles que CompTIA A+/Network+, Microsoft Certified Associate ou ITIL Foundation souhaitées.
- Expérience des systèmes de gestion des tickets (ex. ServiceNow), de la gestion des points terminaux (endpoints) et des plateformes cloud (Microsoft 365).
Connaissances, compétences et aptitudes
- Sens aigu du service client et excellentes compétences en communication interpersonnelle.
- Capacité à travailler efficacement dans un environnement distribué et multiculturel.
- Résolution proactive des problèmes et souci du détail.
- Aisance à travailler de manière autonome et au sein d'une équipe de collaborateurs régionaux à distance.
Langues et déplacements
- Maîtrise parfaite de l'anglais et du français requise.
- Des déplacements régionaux pouvant atteindre 25 % peuvent être requis, y compris vers les bureaux de pays pour la formation ou le support sur site.
Relations de travail clés
- Interne : Centre de services de niveau I (Tier I Service Desk), personnel du Programme Pays (CP), RISM, conseillers régionaux, personnel d'assistance GKIM
- Externe : Fournisseurs locaux, fournisseurs d'équipements, fournisseurs de services Internet
Responsabilité de supervision
- Aucune
Compétences REDI de l'agence (pour tout le personnel du CRS)
- Responsabilité personnelle – Assume systématiquement la responsabilité de ses propres actes.
- Agir avec intégrité – Incarne des valeurs alignées sur les principes directeurs du CRS.
- Établir et maintenir la confiance – Respecte ses engagements.
- Collaborer avec les autres – Travailler efficacement au sein d'équipes diversifiées.
- Ouvert à l'apprentissage – Recherche des opportunités d'apprentissage et des commentaires (feedback).
Les procédures de recrutement du CRS reflètent notre engagement en matière de protection des enfants et des adultes vulnérables contre les abus et l'exploitation.
Le CRS est un employeur offrant l'égalité des chances.
Ce poste fait l’objet d’un processus de recrutement accéléré en raison de besoins opérationnels urgents. Les candidatures seront évaluées au fur et à mesure de leur réception. Nous encourageons les candidats intéressés à postuler rapidement, car le processus de sélection pourra être finalisé dès qu’un profil correspondant aux exigences du poste aura été identifié.
Le processus de candidature comprend deux (2) étapes obligatoires qui doivent être complétées pour que la candidature soit considérée comme valide:
1. Remplir et soumettre le présent formulaire de candidature.
2. Envoyer tous les documents requis par email.