Nous recherchons un(e) technicien(ne) de support informatique pour assurer un soutien technologique continu à l'ensemble du personnel du Bureau du Groupe de la Banque mondiale en Haïti, ainsi qu'au personnel en visite provenant d'autres bureaux du BGM. Ce poste garantit un accès fiable au matériel, aux logiciels et aux systèmes d'entreprise pour une expérience numérique optimale. Le/la technicien(ne) résout les problèmes techniques par le biais du dépannage, de l'accompagnement des utilisateurs et d'une remontée d'information rapide. Il/elle met en œuvre des normes de service et une démarche d'amélioration continue afin de maintenir un support informatique de haute qualité. Il/elle participe à des projets technologiques, surveille les performances et pilote des initiatives visant à améliorer l'efficacité et la satisfaction. Il/elle contribue à l'amélioration des solutions et infrastructures technologiques au sein de l'organisation.
Ce poste requiert une présence sur site dans nos bureaux en Haïti, cinq jours par semaine.
Principales responsabilités :
Expérience en support des opérations
• Assister le dépannage courant et enregistrer les demandes de service afin de garantir un accès fiable aux technologies et systèmes de l'environnement de travail.
• Signaler les problèmes nécessitant une intervention avancée afin de maintenir la qualité du service et la satisfaction des utilisateurs.
• Configurer, prendre en charge et assurer la maintenance de tous les équipements standard du Groupe de la Banque mondiale : matériel réseau, serveurs, logiciels, téléphones IP, systèmes de visioconférence et systèmes audiovisuels.
• Gérer le parc informatique du bureau et en assurer la gestion, y compris les contrôles et les mises au rebut périodiques.
• Faciliter l'intégration en fournissant un accès au système, des outils et une formation.
Amélioration et innovation des services
• Renforcer la cohérence et la réactivité des services en documentant les problèmes courants et leurs solutions, en contribuant aux améliorations opérationnelles mineures et en respectant les bonnes pratiques ITIL pour une prestation de services centrée sur l'utilisateur.
• Soutenir l'amélioration continue et le respect des normes en testant et en évaluant les nouveaux matériels et logiciels, et en communiquant clairement les politiques, procédures et pratiques qui renforcent les indicateurs de performance en matière de prestation de services.
Collaboration et partenariat interfonctionnel informatique
• Favoriser la collaboration au sein de l'équipe en suivant les procédures établies et en partageant les observations.
• Participer aux discussions et formations d'équipe pour développer des compétences techniques fondamentales.
• Contribuer activement à une culture d'équipe positive et collaborative.
Développement de l'équipe
• Partager les meilleures pratiques et les mises à jour pour renforcer les capacités de l'équipe et promouvoir l'amélioration continue.
• Contribuer à un environnement d'équipe positif en soutenant la prestation de services coordonnée.
• Participer activement aux initiatives d'amélioration continue, en apportant de nouvelles perspectives grâce aux méthodologies Agile.
Connaissances et compétences techniques essentielles
• Solide compréhension des technologies informatiques, notamment la plateforme Windows, Microsoft Office, les serveurs, les smartphones, etc.
• Capacité à diagnostiquer et résoudre les problèmes de manière systématique afin d'en identifier les causes profondes, de trouver des solutions, de développer des solutions de contournement efficaces et d'escalader les incidents si nécessaire.
• Excellent sens du service client, avec la capacité de rester précis et professionnel sous pression.
• Maîtrise de Microsoft Azure, des services DNS et de diverses méthodes et technologies de réseau.
• Connaissance des protocoles de communication réseau et expérience des produits WAN/LAN.
• Expérience des systèmes de téléphonie IP et cloud, ainsi que du dépannage associé.
• Solide expérience dans la configuration et le support des équipements de visioconférence.
• Maîtrise des outils d'accès à distance et du dépannage à distance.
• Expérience des outils d'automatisation et des solutions de support assistées par IA.
• Connaissance des méthodologies d'amélioration continue et des principes de gestion du changement.
• Excellentes aptitudes à la communication : écoute active, capacité à formuler clairement les problèmes et à proposer des solutions.
• Capacité à réaliser des présentations captivantes et à expliquer des concepts technologiques à des interlocuteurs non techniques.
• Capacité à expliquer clairement les faits, les politiques et les bonnes pratiques liés au poste.
• Engagement envers le développement personnel et la formation continue.
Critères de sélection
Attention : La priorité sera donnée aux candidats locaux, c'est-à-dire aux personnes autorisées à travailler sur le lieu d'affectation pour tout employeur. Les candidatures internes peuvent être soumises conformément aux directives en vigueur.
• Au moins 10 ans d'expérience pertinente, un baccalauréat dans le domaine de spécialisation ou une combinaison équivalente de formation et d'expérience.
• Maîtrise de la recherche et de l'analyse sur des tâches définies ; capacité à identifier les problèmes et à proposer des solutions.
• Aptitude à apporter un soutien professionnel efficace à la direction.
• Expérience pratique du dépannage des appareils utilisateurs, de Windows, de MS Exchange, d'Office, des imprimantes, des scanners, des serveurs et des réseaux LAN/WAN.
• Maîtrise des outils de réunion virtuelle (Webex, Microsoft Teams, Zoom).
• Expérience de la gestion des incidents avec ServiceNow et du respect des SLA.
• Expérience du soutien aux partenaires commerciaux dans un environnement multiculturel.
• Excellentes aptitudes au travail d'équipe et à la coordination des fournisseurs.
• Capacité à gérer les priorités, les demandes contradictoires et à travailler de longues heures pour les projets urgents.
Langues requises :
• La maîtrise du français et/ou du créole haïtien est requise compte tenu du lieu d'affectation.
• Une bonne connaissance de l'anglais est requise pour communiquer avec les équipes ITS régionales et internationales.
Certifications recommandées :
• ITIL Foundation
• CompTIA A+
• SAFe Agilist (SA)
Attributs culturels du Groupe de la Banque mondiale :
1. Sens de l'urgence : Anticiper et répondre rapidement aux besoins des parties prenantes internes et externes.
2. Prise de risques réfléchie : Remettre en question le statu quo et repousser les limites pour un impact accru.
3. Responsabilisation : Se donner les moyens d'agir et responsabiliser chacun quant aux résultats
